Oui ! Voici un mot que l’on aimerait entendre plus souvent !
Lorsqu’on vous dit "oui ", c’est que vous avez obtenu quelque chose, que vous avez convaincu quelqu’un.
L’impact de ce mot est tel qu’il était partie intégrante de la communication d’un certain Barack Obama : Yes we can !
Ce simple oui répété des centaines de fois lui a clairement octroyé un nombre décisif de votes.
Mais attention, ne pensez pas que l’on peut obtenir facilement un oui de quelqu’un, sous pretexte que ce petit mot est simple, tout juste composé de 3 petites lettres …
Une des clés pour y arriver serait peut être de découvrir les secrets de l’influence…
Depuis une dizaine d’années, l’influence est étudiée par le perspicace Professeur Cialdini de l’université d’Arizona. Il a réussi, grâce à de nombreuses études, à trouver les 6 principes régissant la prise de décision de l’être humain.
Les voici :
- La réciprocité : nous nous sentons toujours obligé de rendre une faveur ou un service,
- L’expertise : nous faisons assez facilement confiance aux experts,
- L’accordance : nous allons naturellement vers ce qui est proche de nos croyances et de nos valeurs,
- La rareté : plus c’est rare plus on le veut,
- La sympathie : plus on trouve quelqu’un sympathique plus on a du mal à lui dire non,
- La preuve sociale : on suit le groupe.
Mais qu’est ce que l’influence exactement ?
En général, l’influence est perçue comme quelque chose de négatif car ce terme est associé à la manipulation, aux menaces, à la persuasion et l’autorité.
Pourtant l’influence est surtout la possibilité de créer une situation où les deux parties sont gagnantes, une situation de win-win.
Regardons de plus près un cas concret d’influence avec un manager d’hôtel souhaitant baisser ses frais de blanchisserie en proposant à ses clients de réutiliser plusieurs fois une même serviette de bains.
Sa première idée a été de mettre une petite carte dans les salles de bains demandant aux clients de réutiliser les serviettes de bains plusieurs fois pendant leur séjour. Le résultat a été nul car le simple fait de donner une information ne suffit souvent pas à influencer.
Aidé d’une agence en marketing la deuxième idée fut de changer le texte de la carte en proposant aux clients de reverser une partie des économies réalisées à une association environnementale.
Aucun progrès et même une aggravation a été constatée avec cette nouvelle carte. En effet il n’y avait toujours pas de réciprocité mais une banale transaction impliquant de faire quelque chose pour en obtenir une autre.
Nouvel essai en appliquant cette fois-ci le principe de réciprocité en expliquant sur la carte que l’hôtel contribuait à l’amélioration de l’environnement via un certain nombre de dons et proposait aux clients de s’associer à leur action.
Cette fois le taux de réutilisation grimpe de 19 % !
Suite de l’expérience…
L’agence de marketing propose au manager d’appliquer d’autres principes d’influence et notamment celui de preuve sociale. Le manager dépose alors une nouvelle série de cartes indiquant que la majorité des clients de l’hôtel adhére à cette cause environnementale. Le taux monte cette fois-ci à 26 %.
Le taux monte encore pour atteindre 33 % lorsqu’il est mentionné sur la carte, que la majorité des occupants de la chambre dans laquelle le client se trouve, réutilise très largement leurs serviettes pendant leur séjour.
Cela fonctionne alors même que les clients ne se connaissent pas !
Les valeurs de réciprocité et de preuve sociale prennent ici tout leur sens.
Quelque soit votre secteur d’activité, influencer les autres relève clairement de votre envie et de votre volonté d’appliquer les 6 principes du Professeur Cialdini plutôt que de laisser les choses arriver par elles-mêmes.
Ph.
( insp. du TJ )
