En avoir ou pas…de l’influence.

Oui ! Voici un mot que l’on aimerait entendre plus souvent !

Lorsqu’on vous dit « oui « , c’est que vous avez obtenu quelque chose, que vous avez convaincu quelqu’un.

L’impact de ce mot est tel qu’il était partie intégrante de la communication d’un certain Barack Obama : Yes we can !

Ce simple oui répété des centaines de fois lui a clairement octroyé un nombre décisif de votes.

Mais attention, ne pensez pas que l’on peut obtenir facilement  un oui de quelqu’un, sous pretexte que ce petit mot est simple, tout juste composé de 3 petites lettres …

Une des clés pour y arriver serait peut être de découvrir les secrets de l’influence…

Depuis une dizaine d’années, l’influence est étudiée par le perspicace Professeur Cialdini de l’université d’Arizona. Il a réussi, grâce à de nombreuses études, à trouver les 6 principes régissant la prise de décision de l’être humain.

Les voici  :

-          La réciprocité : nous nous sentons toujours obligé de rendre une faveur ou  un  service,

-          L’expertise : nous faisons assez facilement confiance aux experts,

-          L’accordance : nous allons naturellement vers ce qui est proche de nos croyances et de nos valeurs,

-          La rareté : plus c’est rare plus on le veut,

-          La sympathie : plus on trouve quelqu’un sympathique plus on a du mal à lui dire non,

-          La preuve sociale : on suit le groupe.

Mais qu’est ce que l’influence exactement ?

En général, l’influence est perçue comme quelque chose de  négatif car ce terme est associé à la manipulation, aux menaces, à la persuasion et l’autorité.

Pourtant  l’influence est surtout la possibilité de créer une situation où les deux parties sont gagnantes, une situation de win-win.

Regardons de plus près un cas concret d’influence avec un manager d’hôtel souhaitant baisser ses frais de blanchisserie en proposant à ses clients de réutiliser plusieurs fois une même serviette de bains.

Sa première idée a été de mettre une petite carte dans les salles de bains demandant aux clients de réutiliser les serviettes de bains plusieurs fois pendant leur séjour. Le résultat a été nul car le simple fait de donner une information ne suffit souvent pas à influencer.

Aidé d’une agence en marketing la deuxième idée fut de changer le texte de la carte en proposant aux clients de reverser une partie des économies réalisées à une association environnementale.

Aucun progrès et même une aggravation a  été constatée avec cette nouvelle carte. En effet il n’y avait toujours pas de réciprocité mais une banale transaction impliquant de faire quelque chose pour en obtenir une autre.

Nouvel essai en appliquant cette fois-ci le principe de réciprocité en expliquant sur la carte que l’hôtel contribuait à l’amélioration de l’environnement via un certain nombre de dons et proposait aux clients de s’associer à leur action.

Cette fois le taux de réutilisation grimpe de 19 % !

Suite de l’expérience…  

L’agence de marketing propose au  manager d’appliquer d’autres principes d’influence et notamment celui de preuve sociale.  Le manager dépose alors une nouvelle série de cartes indiquant que la majorité des clients de l’hôtel adhére  à cette cause environnementale. Le taux monte cette fois-ci  à 26 %. 

Le taux monte encore pour atteindre  33 % lorsqu’il est mentionné sur la carte, que la majorité des occupants de la chambre dans laquelle le client se trouve,  réutilise très largement leurs serviettes pendant leur séjour.

Cela fonctionne alors même que les clients ne se connaissent pas !

Les valeurs de réciprocité et de preuve sociale prennent ici tout leur sens.

Quelque soit votre secteur d’activité,  influencer les autres relève clairement de votre envie et de votre volonté d’appliquer les 6 principes du Professeur Cialdini plutôt que de laisser les choses arriver par elles-mêmes.

Ph.

( insp. du TJ )

 

 

Ce que les managers peuvent apprendre des forces spéciales

Les forces spéciales sont l’élite de l’élite.
Opérant toujours dans un contexte hautement hostile, elles opèrent sur l’ensemble du globe dans le cadre de conflit classique ou de guerre non-conventionnelle.
Agissant avec un effectif réduit contre des adversaires nettement plus nombreux, elles font appel à toutes sorte de techniques et tactiques spécifiques dans le but d’exploiter les points faibles de l’ennemi et d’en tirer un avantage décisif.
Alors que peut-on apprendre de cette élite lorsque l’on est manager ou entrepreneur ?
1er enseignement : Ce qui ne vous tue pas vous rend plus fort.
L’entrainement de 6 mois des Navy seals américains est conçu pour tester les limites mentales et physiques des stagiaires.
A la fin du stage le taux d’abandon est de 68 % ! Les seals apprennent rapidement que la dureté et la douleur de ce stage va endurcir leurs esprits ainsi que  leurs corps et leur permettre de s’adapter aux environnements les plus difficiles.
Les managers qui traversent des périodes difficiles au sein de leur société doivent comprendre que ces difficultés vont renforcer leurs équipes et les mieux les préparer aux « battles » à venir.
2ième enseignement : Rien ne vaut l’entraînement
L’emploi du temps d’un membre des forces spéciales est composé de 75 % d’entrainement et de 25 % de terrain.
Pour de nombreux managers c’est plutôt 5 % d’entrainement et 95 % de terrain.
Il est extrêmement important d’intégrer la notion de formation à tous les niveaux de l’entreprise. Cette approche permet d’être réactif face à des situations inhabituelles ou à des enjeux forts.
3ième enseignement : La médiocrité n’a pas sa place dans l’entreprise.
Chaque membre des forces spéciales doit pouvoir compter sur son camarade en cas de coup dur.
Chaque dirigeant doit avoir confiance à 100 % en ses managers et les managers en leurs collaborateurs. Bien entendu, plus la structure est large et plus cela est difficile. Néanmoins, quelque soit la taille de l’entreprise, elle est composée d’équipes … on peut donc retranscrire facilement cette notion de confiance en l’équipe.
4ième enseignement : Personne n’est indispensable.
Les navy seals sont tous entrainés de la même manière et aucun des membres n’est indispensable à la mission. La notion de perte est très bien intégrée et gérée.
Certaines sociétés ont du mal à assimiler cette notion et reste bâties autour de spécialiste ou de superstars ; ce qui les rend fragiles.
L’efficacité est à chercher grâce à des notions de « généralistes » et « d ’adaptabilité »
5ième enseignement : La gestion de la pression
Vous ne savez pas ce que vaut une personne tant qu’elle n’a pas été mise sous pression.
Pour rappel le taux d’abandon des stages commando est de 68 % !
Les zones de turbulences vous permettront de savoir quelle est la force de votre équipe.
D’après les forces spéciales , ceux qui parlent beaucoup et en font trop ne sont pas les plus aptes à traverser les difficultés.
Force tranquille et détermination sont les qualités qu’il vous faut rechercher et valoriser.
Do you copy ?

L’habit, ou plutôt, la blouse fait-elle le moine ?

Aussi étonnant que cela puisse paraître, si vous portez une blouse (que vous croyez être celle d’un médecin) votre capacité à vous concentrer va augmenter considérablement.

Si vous portez cette même blouse,  mais que vous croyez qu’elle appartient … à un peintre il n’y aura aucun changement au niveau de votre capacité à vous concentrer.

Voici donc les premières résultats d’une étude sur un nouveau phénomène : la science cognitive de l’habillement ou autrement dit: l’effet des habits que vous portez sur votre processus cognitif !

Le professeur Adam D. Galinsky de l’université de Northwestern, en charge de l’étude, nous explique qu’il ne suffit pas de voir la fameuse blouse mais qu’il faut la porter pour que son effet symbolique fasse son effet.

Ces trouvailles sont un pavé dans la mare de la recherche sur les sciences cognitives.

Il semble donc que l’on pense plus seulement avec notre tête,  mais aussi avec notre corps !

On connait depuis longtemps l’image que projette tel ou tel vêtement sur les autres.

Par exemple une femme qui s’habille de façon masculine à un entretien d’embauche aura plus de chances d’être embauchée. Un professeur qui s’habille de façon smart sera perçu comme plus intelligent par ses élèves.

Bien évidemment la question fondamentale est de savoir comment les vêtements que nous portons affectent notre psychologie.

Le professeur Galinsky a décidé d’aller plus loin et de réaliser trois expériences au cours desquelles la symbolique du vêtements est manipulée.

- La première expérience met en scène 58 étudiants divisés en deux groupes. Le premier groupe porte une blouse de médecin et le second des vêtements décontractés. Il a  demandé aux deux groupes de trouver des incohérences dans un texte … Le premier groupe en a trouvé deux fois plus.

- Dans la deuxième expérience, 74 étudiants ont été divisés en 3 groupes. Le premier groupe porte une blouse de médecin, le deuxième porte une blouse de peintre et le troisième doit simplement regarder une blouse de médecin. On leur demande ensuite  de regarder deux images similaires et de trouver les différences le plus rapidement possible.

Le premier groupe est celui qui en trouve le plus, le deuxième et le troisième arrivent ex-aequo.

- La dernière expérience a pour but de confirmer ces résultats. Cette fois-ci , le troisième groupe doit regarder, pendant un certain temps,  une blouse de médecin posée sur le bureau devant eux.

On demande ensuite aux trois groupes d’écrire une rédaction sur les blouses.

Encore une fois le premier groupe démontre des qualités rédactionnelles bien supérieures.

« Il faut porter le vêtement, le voir sur soi et le sentir sur sa peau pour qu’il influence notre psychologie » nous dit le Professeur Galinski.

Pour continuer sur cette voie,  sa prochaine étude sera l’impact à long terme que peuvent avoir les vêtements de travail sur les individus.

En effet que se passe-t-il psychologiquement en vous lorsque vous portez pendant des années un uniforme de policier, une blouse d’infirmière ou une soutane ?

Pensez bien à votre tenue lors de votre prochain rendez-vous professionnel … mais évitez quand même la blouse !

Philippe

Capter l’attention de votre audience : Les points-clés pour bien démarrer !

Ça y est, le grand jour est arrivé !

Vous êtes convié à présenter votre plan stratégique aux grands pontes de la société.

Vous attendiez ce moment depuis longtemps !

Vous avez préparé une présentation et vous êtes remonté à bloc.

Mais voilà, il y a comme un problème…vous ne savez pas comment débuter de façon percutante.

Vous vous demandez, en fait, comment démarrer de façon forte et professionnelle. Vous savez que vous devez le faire puisque l’on n’arrête pas de vous le dire ! Mais vous ne savez pas comment et surtout pourquoi

Mais alors, pourquoi démarrer (et aussi conclure) son discours de façon impactante?

Il existe en psychologie deux principes que l’on appelle « primacy » et « recency ». Des études ont en effet démontré que lorsque vous entendez une longue liste de mots, vous gardez en mémoire, de façon précise, des premiers (« primacy » ) et des derniers ( « recency ») .

Cela s’applique aussi lors de vos discours !

Ne perdez pas en tête que pour captiver votre auditoire … vous n’avez que 60 secondes !

C’est dans les 60 premières secondes que votre interlocuteurs se font un avis sur votre personne et sur votre société. Tout ce que vous direz après passera au-travers de ce filtre ; qu’il soit bon ou mauvais. Ces précieuses 60 secondes doivent vous permettre de lancer votre présentation et de convaincre votre audience d’écouter la suite. Elle est donc capitale pour donner le ton de toute votre présentation.

Comment arriver à trouver la bonne introduction ?

Il est vrai que pour atteindre cet objectif il vous faut un peu de créativité. Mais c’est dans vos cordes n’est-ce pas ? Je vous rappelle, à toutes fins utiles, que vous êtes devant les grands pontes de votre société.

L’effet « primacy »aura sans doute moins d’impact si vous commencez par l’ennuyeux « Bonjour, aujourd’hui je vais vous parlez de mon projet… » …

Pour vous aider je vous propose ces quelques tips pour lancer votre discours.

Démarrer par :

- Une question, saviez-vous que…,

- Une anecdote illustrant votre propos à venir,

- Une citation,

- Une image,

- Un chiffre ou un pourcentage,

- Un trait d’humour,

- L’opinion d’un expert incontournable,

- Un effet sonore,

- Un objet,

- Un témoignage.

On se rappelle tous de la keynote du regretté Steve Jobs pour le lancement de l’iPhone. Pour moi, c’est l’une des meilleures introduction puisqu’elle cumule des images, un effet visuel, un teaser et de l’humour.

Donc soyez inspirés !

Philippe

Voir Steve Jobs introducing the iPhone :

http://www.youtube.com/watch?v=7ABFW6rv15g&feature=related

Mobiliser ses équipes en période de crise

«  Le pessimiste se plaint du vent, l’optimiste espère qu’il va changer, le réaliste ajuste ses voiles. » William Arthur Ward, écrivain, 1921-1994.

1)  La première étape de ce processus de remobilisation est d’établir un constat
Baisse de la demande ou concurrence plus agressive, nombreuses sont les raisons qui empêchent les efforts d’être récompensés et la motivation d’être conservée.
Manager c’est aussi être capable de traverser avec ses équipes ces périodes creuses de façon réactive.
Cela ne s’obtient qu’en conservant la mobilisation de ses collaborateurs.
Voyons comment.
2) Les signes avant-coureurs
Une baisse d’activité n’est jamais sans conséquence sur le moral des troupes.
Quels sont donc les signes avant-coureurs de cette baisse de moral ?
→ L’augmentation de l’absentéisme et des retards
→ La multiplication des mails de réclamation
→ L’allongement des temps de pauses
→ L’allongement des coups de téléphones entre collègues,
→ La rétention d’information
→ La baisse de la convivialité
Autant d’avertissements que le manager doit traiter de façon réactive avant que le mal ne s’enracine.
3) Communiquer de manière transparente
Pourquoi ?
 ▪ L’entreprise est naturellement propice aux rumeurs 
 ▪ Toute information importante conservée jalousement ressortira de façon déformée et inexacte.
 ▪ Ce flou informatif en période de crise démobilisera vos équipes.
Comment ?
▪  Il faut adopter une communication transparente en commençant par le plus haut de la hiérarchie,
▪ Communiquer de façon précise sur les chiffres (finances et prévisions)
▪ Transmetter votre positivisme sans exagération.
Vos équipes vous seront reconnaissantes de cette franchise et mieux informées elles agiront dans le bon sens.
Attention :  ne communiquer que sur les décisions actées
4) Etre au côté de ses collaborateurs
Ecouter et témoigner de la reconnaissance sont,  avec une communication transparente,  les clés de votre réussite.
Pourquoi ?
▪   La communication est générale mais chaque collaborateur a une vision personnelle de la situation.
▪  La démotivation est aussi personnelle.
Quelles solutions ?
▪   Il faut obligatoirement consulter votre collaborateur individuellement en le faisant parler, en instaurant un climat de confiance, en le félicitant sur ses réalisations et en lui témoignant de la reconnaissance.
▪  Votre collaborateur se sentira à l’aise et soutenu et un échange constructif sera possible.
De votre empathie dépendra votre capacité à résoudre la situation.
Attention : Il ne faudra jamais porter de jugement lors des échanges sur le travail effectué par le collaborateur .
5) Partager les efforts
Elément incontournable de la motivation il ne faut pas oublier la rémunération.
Point sensible en période de crise car les objectifs sont durs à atteindre et les
variables baissent, entrainant  une démobilisation.
Soyez imaginatifs pour éviter le départ de vos meilleurs éléments et ainsi aggraver
la baisse de vos revenus.
Les solutions ?
▪ Abaisser provisoirement les critères de primes
▪ Mettre en place des challenges récompensant l’atteinte d’autres objectifs
▪ Améliorer le confort de travail de vos collaborateurs
▪ Continuer à soutenir vos équipes afin de ne pas perdre leur confiance
▪ Travailler la convivialité.
Attention :  Soyez exemplaire dans ce partage des efforts.
6) Rappel des éléments clés :
→ Savoir analyser les signes avant-coureurs d’une démobilisation
→ Communiquer de façon transparente
→ Avoir une approche personnalisée
→ Partager les efforts
Par Philippe Yon

APPLE ou A-P-P-L-E ?

Au-delà d’être une marque que l’on ne présente plus ; APPLE serait-elle aussi une méthode de gestion d’un client en magasin ?

Apple est la chaîne de magasins la plus rentable des Etats-Unis, générant plusieurs milliers de dollars au mètre carré et accueillant plus de 20 000 visiteurs par semaine.

Ces chiffres font plus d’un envieux. Ils sont atteints grâce à la qualité des produits, à un marketing affuté mais aussi grâce à l’accueil du client en magasin et au recrutement des vendeurs.

Alors la méthode A-P-P-L-E comment ça marche ? C’est une approche client en 5 étapes :

-          A  pour « Approach ». Aborder le client de façon personnalisée et chaleureuse,

-          P pour « Probe ». Questionner le client poliment sur ses besoins,

-          P pour « Present ». Présenter au client un produit qu’il peut emporter immédiatement,

-          L pour « Listen ». Ecouter de nouveau pour s’assurer que les besoins ont tous été satisfaits,

-          E pour « End ». Terminer par un « au revoir » sincère et une invitation à revenir.

Comme je l’écris plus haut, le recrutement est très important puisque ce sont des personnalités qui sont recrutées plutôt que des compétences techniques. Ce leitmotiv que l’on peut entendre chez beaucoup de sociétés se révèle véridique chez Apple. Le recrutement des vendeurs doit refléter la diversité des clients. Il suffit de le vérifier en magasin !

L’expérience du client est le maître mot pour ces vendeurs qui ne sont pas commissionnés et non pénalisés s’ils passent une heure avec un client.

L’important n’est-il pas d’abord d’aimer ses clients ?

Philippe

 

 

30 millions par jour !

Ce chiffre impressionnant correspond au nombre de présentations  powerpoint faites par jour dans le monde…

Alors comment se différencier de ses millions de camarades et créer un vrai impact ?

La solution se trouve peut-être dans la série de chiffres suivante 10-20-30 :

10 diapositives maximum, 20 minutes au plus et une police de 30.

Alors pourquoi ces chiffres ?

10 diapositives :

C’est tout simplement le nombre maximum de concepts qu’un être humain normal peut comprendre durant une réunion et il n’y aucune raison que votre salle de réunion soit remplie d’autre chose que des êtres humains normaux !

Si vous avez besoin de plus de 10 slides pour expliquer votre produit ou votre stratégie c’est sans doute que vous n’avez pas de business.

Si  l’on veut aller plus loin les 10 concepts à développer seraient les suivants :

-          La problématique

-          Votre solution

-          Votre modèle économique

-          Votre différenciateur

-          Le plan marketing et vente

-          La concurrence

-          Les hommes

-          Les étapes incontournables

-          Le statut et le calendrier

-          Un récapitulatif et les actions à prendre immédiatement

20 minutes :

Pourquoi 20 minutes alors que l’on vous a donné une heure pour cette présentation ? Plusieurs éléments extérieurs vont mettre à mal votre planning parfait.

D’abord il ne faut pas oublier les aspects techniques avec le projecteur qui ne fonctionne pas, votre laptop qui ne démarre pas et le technicien qui est justement absent aujourd’hui.

Ensuite les participants peuvent arriver en retard, partir en avance ou vous demandez tout simplement d’écourter votre présentation. Lors d’une présentation récente et alors que l’on m’avait accordé 15 minutes, je n’en avais plus que 10 à mon arrivée et 8 au moment de passer. Parfait pour le stress !

Enfin cette durée de 20 minutes est suffisante pour être sérieux et impactant sans être ennuyeux.

C’est en soi un très bon exercice de concision qui vous permet aussi d’avoir  un temps d’échange avec vos participants.

Police de 30 :

La police la plus utilisée sur les présentations est celle de 10. Et ceci, afin de placer un maximum de texte. Or lorsqu’il y a beaucoup de texte sur une slide on la lit afin de ne rien oublier et dès que l’audience s’en aperçoit elle se met à lire aussi. Vous avez bien sûr compris qu’une déconnection se fait avec l’audience puisqu’elle lit plus vite que vous ne parlez.

Alors pourquoi une police de 10 et trop de texte ?

Pour deux raisons : d’abord par manque de connaissance du sujet et ensuite parce qu’avec beaucoup de texte le public en a pour son argent.

Vous pouvez penser que 30 est un chiffre arbitraire alors dans ce cas utilisez la formule de Guy Kawasaki : prenez l’âge de votre participant le plus âgé puis divisez le par deux et vous aurez la taille de la police qui convient.

Forcez vous à utiliser une police de 30 et je vous garantis que vos présentation seront meilleures parce que vous serez allés à l’essentiel et c’est ce qui intéresse votre audience ; l’e-ssen-tiel !

A vous de jouer !